Mijn moeder, KPN en Thomas

Een verslag van 24 dagen zonder telefoon. 

10 maart 2011-tiende dag
Mijn moeder is in de war, zoals dat heet.
Ze belt ons op om te vragen of ze ons goede nummer nog heeft, en dat 26 keer achter elkaar. Of ze belt om te vertellen dat er iemand is overleden. In het begin schrokken wij daarvan, maar nu weten we dat het drama zich alleen in haar hoofd afspeelt.
Ze valt ook af en toe. Zo heeft ze afgelopen zomer haar sleutelbeen gebroken en dat deed pijn. Met goede pijnstillers was ze geholpen. Maar daardoor vergat ze dat ze enigszins gehandicapt was en deed ze toch alles met de gewonde arm. De mitella bungelde daarbij gezellig om haar hals.
En toen was er opeens plek in een verzorgingstehuis in de buurt. We gingen kijken en planden de verhuizing. Maar ze krabbelde terug en bleef toch nog maar een tijdje “op zichzelf”. De thuiszorghulp werd weer uitgebreid en zo redt ze het. Haar contact met de buitenwereld onderhoudt ze met haar telefoon.
Nu had ik op 3 februari een verhuisbericht aan KPN gestuurd met de mededeling dat mijn moeder op 6 februari zou verhuizen. En een paar dagen later, de 7e, weer contact gehad met KPN om de verhuizing ongedaan te maken. De dame van het callcenter verzekerde mij dat het goed zou komen.
1 maart…. Totale paniek in de flat waar mijn moeder woont. Ze gaat alle buren langs om de te vragen wat er aan de hand is met de telefoon. En die bellen mij weer. De telefoon is toch per ongeluk verhuisd en dat lijkt niet zo maar weer terug te zetten.
Omdat het geheugen van mam haar volledig in de steek laat maakt ze dit rondje langs de buurt meerdere malen per dag. Mijn telefoon staat roodgloeiend.
Ik bel vanaf 1 maart met KPN om aandacht te vragen voor de af- en weer aansluiting van mijn moeders telefoon. Ik kan niet anders zeggen dan dat ik netjes te woord wordt gestaan. (Op één keer na dan, toen ik zei dat ik ging twitteren) Ik ben zelfs een keer teruggebeld! Maar de boodschap is iedere keer hetzelfde. Ja, er is consistentie bij KPN. Mevrouw, we zoeken het zo snél mogelijk voor u uit.
Op 5 maart heb ik een succesje! Ik bel vanuit mijn eigen huis maar weer eens met KPN en de meneer aan de lijn vertelt dat het signaal werkt! Of ik maar even naar mijn moeder wil gaan en dan zullen we samen de stekkertjes testen. Zogezegd zo gedaan. Kastje van de muur, telefoonkastje erbij en weer bellen met KPN. (Weet je hoe lang de wachttijd kan zijn?) De KPN-meneer komt tot de conclusie dat er een monteur naar de telefoon moet. En die kan er maandag meteen al zijn!!! Ik ben euforisch! In mijn moeders agenda maak ik de aantekening dat er maandag een meneer komt om de telefoon te maken. “Is die kapot dan?” Ja mam… Ik laat voor de zekerheid mijn eigen mobiele nummer achter voor het geval er vragen zijn.
Maandag staat er een boodschap op mijn voicemail: “Met Piet Jansen van de KPN…. Wij zijn hier op het adres van uw moeder en hier woont niemand… de telefoon doet het wel…”
En nu weet ik het niet zo goed meer. Op mijn getwitter reageert @KPNwebcare met de boodschap dat ze me zo snel mogelijk zullen helpen. Maar dat is natuurlijk een ruim begrip. Want ik versta onder “zo snel mogelijk” heel iets anders dan KPN.
Oja… mijn moeder heeft op de telefooncentrale gewerkt van Defensie. En ze hoefde alleen maar een stekkertje in een gaatje te stoppen om verbinding te maken. Die moderne tijd toch…

11 maart 2011- elfde dag
Het is een drukke dag op het werk waarbij ik van hot naar haar rij.
Zo ook om 15.00 uur. Ik zit in mijn auto te bellen en te regelen en daar zie ik opeens een onbekend nummer in de display van mijn telefoon verschijnen. Dat moet de KPN zijn! En ja hoor.
“Mevrouw, de telefoon van uw moeder werkt vanmiddag weer!”.
Geweldig. Het blog-document is tussen 08.00 uur en 09.30 uur, zeven keer door KPN gedownload en er is contact! Ik bel meteen mijn moeder…. Helaas.
IK rijd toch maar even tussen alle drukte door naar haar toe om te kijken of de stekkers er nog goed inzitten. Zo te zien wel. Maar de telefoon doet het niet.
18.00 uur
We bellen maar weer met 0900-0244. Verbazingwekkend hoeveel medewerkers daar werken, nog nooit dezelfde aan de lijn gehad. En aardige jonge man, met een prettig noordelijk accent staat me te woord. We ontdekken dat het snoer tussen het kastje en de telefoon te lang is. (Dat is al jaren zo, maar je moet alle rariteiten uitsluiten, nietwaar?)
Ik haal een korter snoer, en bel weer met de technische helpdesk.
Die weet het nu ook niet meer en maakt weer een afspraak voor een monteur. Ik benadruk nog een keer dat precies een week geleden ook al een monteur zou komen maar dat die naar het verkeerde adres ging.
Zoals valt te verwachten werken de monteurs niet in het weekend.
Maandag dus…

14 maart 2011, dag 14
Mijn telefoon gaat.
Het is een medewerker van KPN die zegt dat hij naar mij onderweg is om de telefoon te maken. Ik vertel hem dat dat fijn is, maar dat hij onderweg is naar mijn moeder. En ik leg hem uit dat zij waarschijnlijk niet weet waarvoor hij komt. Hij snapt het en hij belooft mij vanaf de Magnoliastraat te bellen. MAGNOLIASTRAAT???????????? “Neeeeeee, u moet naar het adres van mijn moeder! U bent alwéér naar het verkeerde adres gestuurd!
De man moppert wat en belt mij even later terug om te vertellen dat het signaal dus ook op het verkeerde adres staat. Hetgeen toch een behoorlijk ‘brekende’ ontdekking is na veertien dagen.
Hij is echter van het goede soort en rijdt naar mam. En mam mag met zijn telefoon mij even bellen. Zo’n man verdient een standbeeld en redt voor die dag zijn werkgever.
En ik…. ik twitter mijn frustratie aan @KPNwebcare. En die twitteren terug: Laat ons weten hoe het afloopt…. *zucht*
En dan gebeurt het.
Ik word gebeld door Monique van KPN. Zij gaat actie ondernemen en belooft mij dat ik diezelfde dag nog wordt gebeld door een speciale afdeling.
En inderdaad word ik kort daarna, midden in een vergadering, gebeld door Willy. Nou weten mijn collega’s onderhand dat een telefoontje van KPN hóógste prioriteit heeft dus ik neem hem aan.
Wat een verademing. Willy lijkt me een doortastend type. Zeer zelfverzekerd spreekt zij mij moed in, laat haar naam en telefoonnummer achter en zegt met een overtuiging waar geen speld tussen is te krijgen dat mijn moeder vanaf woensdag weer kan bellen.
En ik geloof haar.
Dat is dus morgen.
Ik ben vol vertrouwen.
Nu komt het goed. Zeker weten.…

Woensdag 16 maart – zestiende dag

Vanmorgen word ik wakker met een feestelijk gevoel. Vandaag gaat de telefoon van mijn moeder weer werken. Dat is beloofd!

Het is druk op mijn werk maar om 15.30 uur bedenk ik me opeens dat het best weleens zou kunnen zijn dat ik mam kan bellen. Jammer… Geen gehoor.

Ik twitter hoopvol dat de dag nog niet om is, dat ik vertrouwen heb in de goede afloop. Vandáág!
Binnen een minuut word ik gebeld door Thomas van de KPN. In het kort vertel ik hem over Willy. De dame die zo geloofwaardig beloofde dat het probleem woensdag zou zijn opgelost.
Thomas, ook al behoorlijk slagvaardig aan de telefoon, ging er meteen achteraan.
En al na een half uur belt hij me terug. Willy stond al met haar jas aan om het gebouw te verlaten om pas maandag weer terug te komen. Dat had Willy mij ook gezegd. Maar ik verwachtte eigenlijk dat ik haar niet meer nodig zou hebben.

Ondertussen bellen de buren van mijn moeder. Ze zijn het zat. En net als de mensen van het callcenter krijg ik de schuld van het falen van de KPN. Ze briesen door de telefoon: “Je hebt gezegd dat de telefoon het vandaag weer zou doen!!!”… Ik voel me een klein meisje dat op haar kop krijgt.

Thomas is nu mijn laatste hoop. Hij BELOOFT dat mórgen de telefoon van mijn moeder weer werkt. En ik wil hem zó graag geloven. Maar ik heb onderhand een stemmetje in mijn hoofd dat mij keihard uitlacht.

Donderdag 17 maart – dag zeventien

D-Day?
Ik heb Thomas een beetje misbruikt in mijn twitterberichten. Ik heb diverse keren rondgetwitterd dat HIJ het probleem met mijn moeders bereikbaarheid vandaag gaat oplossen. Maar dat kán Thomas helemaal niet. Hij kan wel aan bellen trekken en intern roepen dat er nu écht iets moet gebeuren. En dat doet hij ook, want hij vindt het vervelend wat er gebeurt. Maar dan houdt het ook voor Thomas op.

En dan belt Rianne. Het zou best kunnen dat alles al werkt, maar dan moet de Experiabox worden gereset. Dus stap ik in mijn auto en rij naar mijn moeder. Bij de flat aangekomen gaat het raam van de buren open en een boze buurman schreeuwt uit het raam: “De telefoon doet het nog steeds niet!!!!” …. Ik weet het.

Mijn moeder zit aan de koffie met een buurvrouw. Zij heeft haar eigen telefoon meegenomen: “Die van mij doet het gewoon hoor…Je hebt haar laten afsluiten he…”

Ik reset de Experiabox. Geen resultaat. Voor de zekerheid haal ik ook nog even de stroom eraf. Geen resultaat. Zoals afgesproken bel ik Rianne. Ik hang in de wacht … en dan wordt de verbinding verbroken.
Ik bel opnieuw en de dame zegt dat ze me in de wacht zet. Uiteindelijk krijg ik Rianne aan de lijn. Die weet het ook niet meer en zegt dat iemand, ik dacht van de helpdesk, mij belt. Of ik bij mijn moeder kan blijven wachten.

Na een poosje toch maar weer naar huis.

De telefoon gaat. Onbekend nummer. KPN! ’t Is Thomas. Hij bedankt mij voor het feit dat ik hem help zijn netwerk binnen zijn organisatie te vergroten. Daar kan ik me iets bij voorstelen. Moeders is onder de aandacht. Dat is fijn, maar ook tricky. Dan kun je langs elkaar heen gaan werken. Thomas vraagt of ik naar mijn moeder kan gaan om de Experiabox te resetten. Het goede nieuws is dat ik dat net heb gedaan.

We hangen weer op.

Telefoon! Rianne weer. Het ligt waarschijnlijk aan de lijn.
Ze doet erg haar best om vrijdag iemand naar de kabelverdeler te sturen. Op mijn verzoek probeert ze meteen daarna iemand naar mijn moeder te sturen om de lijn direct ter plaatse te testen.

Mevrouw S. neemt mijn case morgen over…

Voordat ze naar huis gaat belt Rianne nog een keer om te zeggen dat ze de afdeling van de kabelmeneren niet meer heeft kunnen bereiken. Mijn hoop voor morgen heet Vera.

Al die incidenten maken natuurlijk wel dat ik hier gezellig zit te typen. Dat ik een verhaal heb. Maar ik ben een beetje aan het eindje van mijn geduld en zeker aan het eind van mijn gevoel voor humor.
Ik voel me machteloos en daar ben ik niet zo goed in. Het huilen staat mij nader dan het lachen.

Toevoeging: En dan belt Thomas om te zeggen dat hij morgen naar college moet. Maar dat die om 16.00 uur zijn afgelopen en dat hij dan naar kantoor gaat om mij te bellen…. Type ideale schoonzoon!

18 maart 2011, dag 18

Ik word onrustig. Ik heb een goede reden waarom het echt vandaag moet zijn opgelost. Een reden die ik liever niet op het internet rond schal. Twitter is mijn uitlaatklep en ik vind tweeps uit de media die ik ga volgen. Mijn boodschap wordt opgepakt, rondgetwitterd, ik krijg goede raad. Iemand uit mijn netwerk maakt mij erop attent dat Eelco Blok zich in mijn eigen netwerk bevindt. Eelco is al langer aan KPN verbonden en zal volgende maand als CEO van KPN worden aangesteld. Dat gaat me echter een stap te ver. Die man gaat echt niet zelf de kabels leggen. Maar goed, als het vanmiddag nog niet is geregeld zal ik erover denken.

Om 09.30 uur bel ik mevrouw S. Zij heeft net geregeld dat de kabelmeneer vanmorgen de kabel gaat bekijken. Ik hoop toch zó dat het dan allemaal afgelopen is.

Update 14.45 uur

Mijn telefoon gaat als ik net mijn straat in rij. Het is mevrouw S. van KPN. De kabelmeneer heeft de kabels in orde gemaakt en de telefoon zou het moeten doen. Of ik het modem kan resetten.

Ik rij meteen de straat weer uit richting mijn moeder.
De buurvrouw is er ook weer. “JIj zegt steeds maar dat KPN ermee bezig is, maar we zien ze nooit”…
Mijn moeder zit huilend op de bank.

Ik reset het modem… NIKS. Zoals afgesproken bel ik met mevrouw S. En zij gaat er meteen weer mee verder.

Als ik de flat uitloop belt de buurman weer. Om te vertellen dat de telefoon van mijn moeder het niet doet.

En dat knapt er iets.

En dus kan ik straks met een bos bloemen naar de buurman om mijn excuses aan te bieden.

*zucht…*

Update 17.00 uur

ER IS EEN TIJDELIJKE OPLOSSING

Ik bel even met mijn dochter. Als ik haar ophang meldt mijn display twee gemiste oproepen. Eén van KPN en één van mijn werk. Ik bel eerst mijn werk terug en krijg te horen dat KPN mij heeft geprobeerd te bellen. Ze weten me overal te vinden. Zoveel is wel duidelijk.

Er wordt een tijdelijke oplossing geboden die wat mij betreft prima is. Ik kan direct bij de KPN-winkel een seniorentelefoon gaan halen en de kosten worden volledig vergoed. Mams oude nummer staat naar het mobiele nummer doorgeschakeld.

Binnen een half uur is het allemaal geregeld en sta ik in de winkel nog wat na te praten. Thomas weer aan de lijn. Hij is naar kantoor gegaan om te checken wat hij nog kan doen. Of er bloemen naar de buren moeten? Haha nee hoor, ik ga zelf wel even langs. Maar hij is geweldig! Toch?

Mijn moeder snapt het niet helemaal. Welke telefoon moet ze nou gebruiken? En waarom moet ze nu binnen de gemeente een netnummer intoetsen? Dat vergeet ze steeds. En nee… het hartje moet aan de achterkant als je het toestel in de oplader doet. Ze raakt ervan in paniek maar we oefenen door. Ik vraag in het logboek van de thuiszorg of ze ook met haar willen oefenen.

En nu gaat mijn hoofd in de weekendstand. *plop*

1. Nu ga ik zelf een weekje offline. Maar daarna wordt dit blog vervolgd. Want het is natuurlijk nog niet helemaal klaar.

Maandag 28 maart.
Mijn moeder heeft een nieuwe vriend

Ik was een weekje naar Curacao. En in die week is er veel gebeurd.
Zo heeft vriend L. mijn link toch maar naar Eelco gestuurd. Om hem te laten weten dat zijn organisatie een probleempje heeft met processen. En dus met haar klanten. En Eelco heeft de link weer doorgestuurd naar de afdeling escalaties.

John is medewerker Code 13. Geen idee waarom ze een escalatieafdeling een ongeluksgetal meegeven, maar daar zal vast een goede reden voor zijn.
Tijdens mijn afwezigheid is het John gelukt om afgelopen donderdag de telefoon weer werkend te krijgen. Op dag 24.

Nu heeft John natuurlijk mijn moeder gebeld om te testen of de telefoon het doet. Dat heeft hij gedaan met zijn eigen telefoon. En dus heeft mijn moeder nu zijn nummer. :))))))) Ze heeft hem in het begin iedere vijf minuten gebeld om te vragen waarom zijn nummer in haar telefoonlijst staat….

Vanmorgen gaat om half tien mijn telefoon. Thomas!
Thomas heeft ook niet stilgezeten en vertelt dat hij intern mijn blog heeft doorgestuurd en nog aan wat bellen heeft getrokken. Ik kan zien dat het blog door heel wat KPN-ers is gelezen.
Thomas verdient wat mij betreft nog steeds de hoofdprijs voor klantbetrokkenheid. De manier waarop hij in verbinding blijft met zijn klanten is geweldig. Hij vraagt mijn adres…

Kwart voor tien. Telefoon…. John!
Het lag aan koppelingen met Baan. De afdeling Klantrelaties neemt vandaag contact met mij op om de kosten die ik heb gemaakt te vergoeden.

Eind goed al goed.

En mijn adres was nodig om er een prachtige bos bloemen te laten bezorgen. Dankjewel Thomas!